10 jaar geleden
De tevredenheid van eindgebruikers over de facilitaire dienstverlening is het laatste jaar iets gedaald. Dat blijkt uit een preview van het zevende onderzoek van Facility Beleving van Integron.
Het tevredenheidscijfer over alle facilitaire diensten – van catering tot schoonmaak – blijft dit jaar steken op een 7,1. Een minimaal verschil ten opzichte van 2014, toen het tevredenheidscijfer een 7,2 bedroeg.
Klantbeleving
Het jaarlijkse onderzoek focuste zich dit jaar ook in het bijzonder op de klantbeleving van de facilitaire dienstverlening. Die lag met een 7,2 iets hoger dan het tevredenheidscijfer.
Integron-directeur Stephan van Gelder: “Facilitaire tevredenheid en facilitaire beleving vormen een wereld van verschil. Tevredenheid gaat over basisverwachtingen en is heel erg output-georiënteerd. Men meet letterlijk of iets goed of niet goed gaat.”
Beleving is een ander verhaal. “Dat is een gevoel dat je op een bepaald moment ervaart en waarneemt. Vaak onbewust. Vaak door te communiceren middels de zintuigen. Maar hoe meet ik dat? Hoe controleer ik dat? En: hoe bepaal ik kosten en opbrengsten?”
Schoonmaak
De kans is groot dat die belevingsfactor in de toekomst een veel grotere rol speelt dan de kwaliteitsfactor. Eindgebruikers associëren schoonmaak bijvoorbeeld weinig met de ‘harde’ schoonmaakkwaliteit, wijst het onderzoek uit. Bij schoonmaak denken de eindgebruikers vooral aan termen als ‘werkplek’, ’zichtbaar’, ‘opgeruimd’ en ‘sanitair’. Een term als ‘hygiëne’ wordt veel minder met schoonmaak geassocieerd.
Belevingswaarden
Dat komt ook tot uiting in de wijze waarop gebruikers een omgeving beleven, zo blijkt uit het onderzoek. Standaard, facilitaire basisvoorwaarden als een goede hygiëne, goede drankjes en een goede lunch bepalen slechts voor 20 procent of een gebruiker een omgeving op positieve wijze beleeft.
Het tweede belevingsgebied vormen een ‘fijne ontvangst’ en een ‘fijn gebouw’: 35 procent. Maar verreweg de belangrijkste belevingsfactor – 45 procent – is het gevoel van de eindgebruiker. Factoren als ’lekker kunnen werken’, ‘een schoon gevoel’ en ‘een veilig gevoel’ zijn de belangrijkste belevingswaarden voor de bewoner van een pand.
Bron: facto.nl
Het tevredenheidscijfer over alle facilitaire diensten – van catering tot schoonmaak – blijft dit jaar steken op een 7,1. Een minimaal verschil ten opzichte van 2014, toen het tevredenheidscijfer een 7,2 bedroeg.
Klantbeleving
Het jaarlijkse onderzoek focuste zich dit jaar ook in het bijzonder op de klantbeleving van de facilitaire dienstverlening. Die lag met een 7,2 iets hoger dan het tevredenheidscijfer.
Integron-directeur Stephan van Gelder: “Facilitaire tevredenheid en facilitaire beleving vormen een wereld van verschil. Tevredenheid gaat over basisverwachtingen en is heel erg output-georiënteerd. Men meet letterlijk of iets goed of niet goed gaat.”
Beleving is een ander verhaal. “Dat is een gevoel dat je op een bepaald moment ervaart en waarneemt. Vaak onbewust. Vaak door te communiceren middels de zintuigen. Maar hoe meet ik dat? Hoe controleer ik dat? En: hoe bepaal ik kosten en opbrengsten?”
Schoonmaak
De kans is groot dat die belevingsfactor in de toekomst een veel grotere rol speelt dan de kwaliteitsfactor. Eindgebruikers associëren schoonmaak bijvoorbeeld weinig met de ‘harde’ schoonmaakkwaliteit, wijst het onderzoek uit. Bij schoonmaak denken de eindgebruikers vooral aan termen als ‘werkplek’, ’zichtbaar’, ‘opgeruimd’ en ‘sanitair’. Een term als ‘hygiëne’ wordt veel minder met schoonmaak geassocieerd.
Belevingswaarden
Dat komt ook tot uiting in de wijze waarop gebruikers een omgeving beleven, zo blijkt uit het onderzoek. Standaard, facilitaire basisvoorwaarden als een goede hygiëne, goede drankjes en een goede lunch bepalen slechts voor 20 procent of een gebruiker een omgeving op positieve wijze beleeft.
Het tweede belevingsgebied vormen een ‘fijne ontvangst’ en een ‘fijn gebouw’: 35 procent. Maar verreweg de belangrijkste belevingsfactor – 45 procent – is het gevoel van de eindgebruiker. Factoren als ’lekker kunnen werken’, ‘een schoon gevoel’ en ‘een veilig gevoel’ zijn de belangrijkste belevingswaarden voor de bewoner van een pand.
Bron: facto.nl
Op de hoogte blijven van onze updates?
