Gemeente Doetinchem: ‘Een ondernemer hekelt loketten’

“Een ondernemer hekelt loketten”

Ondernemers zijn de ruggengraat van de Doetinchemse economische motor. De gemeente Doetinchem hecht dan ook veel waarde aan het contact en de samenwerking met ondernemers, maar concludeerde dat de aanpak niet meer voldeed. Een gesprek met Wilfried Lubbers,

afdelingshoofd Wonen & Bedrijven van de

gemeente Doetinchem, over de ontwikkeling van ondernemersloket naar partnerschap en

relatiebeheer.

Wilfried Lubbers is stellig: “Eén contactpersoon en samenwerking op basis van partnerschap. Dat is wat een ondernemer zoekt in het contact met de gemeente waar hij gevestigd is of zich wil vestigen. In Doetinchem beseffen we: een ondernemer hekelt loketten. Een ondernemer komt bij een gemeente met een groot aantal uiteenlopende vragen. Achter deze vragen schuilt echter in veel gevallen een knelpunt van de ondernemer dat samenhangt met de huidige huisvesting of de wens om zich in Doetinchem te vestigen. Omvangrijke materie waarin een ondernemer belangrijke stappen en beslissingen moet nemen. U begrijpt: een loket volstaat niet in dit geval. Daar worden enkel concrete vragen en antwoorden uitgewisseld. Een ondernemer wil echter niet alleen informatie, maar ook advies. In Doetinchem nemen we als een gids de ondernemer bij de arm om hem te begeleiden in de verschillende fasen waarmee hij te maken heeft. We brengen commercie en non-profit bij elkaar en gaan een samenwerking aan op basis van business-to-business. Gelijkwaardige en professionele partners die samenwerken om te zorgen dat vragen worden beantwoord, problemen worden opgelost en vestigingslocaties op maat worden aangeboden.” Transparantie, heldere communicatie en structuur zijn daarbij sleutelwoorden.

Accountmanager

Eén contactpersoon, dat is volgens Lubbers een belangrijk uitgangspunt dat daaruit voortvloeit. Iets waarmee positieve ervaringen zijn opgedaan in het regiemodel dat enkele jaren geleden is ingevoerd voor de behandeling van ruimtelijke initiatieven. Het gevoel dat nog wel eens leeft bij ondernemers dat ze bij een gemeente van het kastje naar de muur worden gestuurd, is in Doetinchem verleden tijd. “Een ondernemer passeerde in het verleden nogal wat afdelingen binnen een gemeente. Denk alleen al aan afdelingen voor gronduitgifte, bouwvoorschriften en milieuvergunningen. Om te voorkomen dat een ondernemer bij elk van deze afdelingen apart moet aankloppen met zijn vragen, is er bij de gemeente Doetinchem één contactpersoon: de accountmanager. De accountmanager begeleidt de ondernemer vanaf het eerste contact. Relatiebeheer staat centraal.”

Tot en met de borrel

Een accountmanager en een cultuuromslag, wat merkt de ondernemer nog meer van de nieuwe Doetinchemse aanpak? “Er is een aantal instrumenten ontwikkeld om de samenwerking tussen de gemeente en de ondernemer verder te stroomlijnen. Momenteel worden hiermee de eerste ervaringen opgedaan. Een belangrijke eerste stap in de samenwerking is dat we met de ondernemer inzoomen op de oorsprong van zijn vragen om advies of alternatieven op maat te kunnen leveren. Door middel van een klantenregistratie- en volgsysteem houdt de accountmanager vinger aan de pols in de verschillende fasen die de ondernemer doorloopt. Een handleiding gronduitgifte maakt de uitgifte van bedrijfskavels transparant. De ondernemer wordt aan de hand genomen vanaf de eerste kennismaking tot en met de borrel om de opening van het nieuwe pand te vieren. Een algemeen handboek verschaft de ondernemer ten slotte alle informatie over ondernemen in Doetinchem.”

doetinchem special | november 2009

Gemeente

Wilfried Lubbers